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La comunicación entre personas es muy importante en todos los ámbitos de la vida, en nuestra vida personal, en el entorno laboral, y cuando se forma parte de cualquier equipo.
Un porcentaje alto del éxito de una empresa, está estrechamente relacionado con la capacidad para sostener comunicaciones efectivas puertas afuera (con clientes, para el desarrollo de estrategias de marketing, etc.), y también en el ámbito interno. Una empresa es un equipo, y para que funcione, la comunicación entre todos los elementos que lo conforman debe ser fluida, clara y asertiva. En este año 2022 y todavía en plena pandemia de Coronavirus, la cohesión del equipo del restaurante tiene que ser total.
Restaurantes: una experiencia gastronómica integral
Ya lo hemos comentado en otras oportunidades, para que un restaurante sea exitoso, debe ofrecer una experiencia gastronómica integral y/o completa: no basta solo con ofrecer platos extraordinarios, innovadores o extravagantes. Las personas deben sentirse bien atendidas, en un lugar limpio y acogedor. Los comensales deben estar cómodos.
Una de las incomodidades más grandes para cualquiera que decida comer fuera de casa, es percibir en el ambiente problemas entre el staff que va a atenderlo: discusiones entre los camareros, inconformidad de los elementos subalternos con gerentes o propietarios, maltratos del personal de la cocina hacia los encargados de sala o viceversa.
El servicio de comida, sobre todo en restaurantes con mucho flujo de personal, genera tensiones, pero es preciso gestionar bien estas situaciones. Hay personas que al notar situaciones como éstas se levantan de la mesa y se van, o en el caso que terminen con su comida, nunca regresarán. Y lo que es mucho peor: te harán mala publicidad.
Camareros: un elemento de confianza
Los camareros son el principal vínculo del establecimiento con el cliente que ya ha ocupado su mesa. Ya sean clientes frecuentes o eventuales, los comensales depositan nada más tomar asiento en la mesa, un alto grado de confianza en la persona que les atiende. El trato que reciban puede influir decisivamente, en caso de dudas, para que decidan quedarse o no.
Muchos comensales son muy específicos con sus peticiones: un término de cocción exacto, añadir o suprimir algún condimento, que los alimentos presenten una temperatura exacta, etc. Puede darse el caso de que se trate de caprichos o gustos particulares, pero también puede ser que estos “caprichos” obedezcan a razones de salud, como alergias, problemas de sensibilidad bucal o intolerancia a determinados alimentos. En cualquier caso y sea cual sea el motivo por el que un cliente es especialmente exigente, la paciencia y la firme voluntad de atender de la mejor manera posibles, serán las claves a la hora de actuar.
De igual forma, quienes están siendo atendidos, confían en que los camareros manejen bien la información sobre todos los platos que están en el menú: ingredientes, las técnicas que se emplean para su preparación, entre otras consideraciones.
Por todo ello, los camareros representan mucho más que alguien que sirve y atiende: son el puente de comunicación directo entre el comensal y el personal de cocina.
Un lenguaje común entre departamentos:
Los camareros no tienen tiempo para sentarse a conversar con los cocineros sobre las exigencias de cada cliente, y el cocinero tampoco tiene disponibilidad para comentar cada una de las órdenes de servicio o comandas. Sin embargo, los primeros deben asegurarse de hacerse entender, mientras que los segundos deben estar seguros de haber entendido correctamente.
En restaurantes pequeños, muchos chef y camareros apelan únicamente a la memoria, pero cuando el flujo es mayor, una buena capacidad de memorización no es suficiente.
De lo que se trata en todo caso, es que entre la cocina y la sala exista un lenguaje común, una jerga propia, un código que les permita a todos los involucrados intercambiar información de manera rápida, concreta y sobre todo precisa.
Con la era digital, los tiempos de las pequeñas libretas de comandas han ido quedando en desuso. Ahora lo común es la comunicación a través de canales tecnológicos digitales, valiéndose de ordenadores o incluso, los más avanzados, a través de dispositivos móviles como las tabletas.
Pero ya sea con un sistema a la vieja escuela o uno moderno e innovador, lo realmente importante es que todos hablen el mismo idioma y lo interpreten de la misma manera.
¿Qué funciones cumple la comunicación interna?
La comunicación entre el personal del restaurante no se limita a la transmisión de mensajes y de información necesarias para el funcionamiento. Tiene funciones profundas que favorecen los logros de la empresa.
Veamos algunas de ellas::
- Afianzar o cambiar la cultura corporativa existente.
- Apoyar el logro de los objetivos, planes y metas de la empresa.
- Construir una identidad del restaurante en un clima de confianza y motivación.
- Desarticular los subgrupos negativos.
- Facilitar los aportes de cada persona para el bien del restaurante.
- Fortalecer la sensación de pertenecer a un equipo.
El restaurante debe elaborar su plan de comunicación interna, con premisas claras compartidas por todos. De esta manera, se fortalece la implicación de cada empleado con la empresa. En este plan se definen las estrategias que se utilizarán y la selección de medios para hacer más efectivo el intercambio. Las reuniones periódicas con una buena táctica para que la comunicación interna sea efectiva. Los emails y el buzón de sugerencias, son también canales útiles.
El encargado, líder de la comunicación:
El gestor o administrador del restaurante debe liderar los procesos de comunicación. Si este rol falta, las relaciones se vuelven desgastantes, los vínculos se deterioran y todo esto afecta al rendimiento.
En primer lugar, el gestor o líder tiene que ser modelo en comunicaciones. Sin comunicación no puede haber liderazgo. A través de la comunicación, el líder logra influenciar a las personas. Y el liderazgo es eso, ser reconocido como guía. De esta comunicación del líder depende en gran medida la motivación de los trabajadores.
Estructura sólida y organigrama bien definido:
Como cualquier empresa, un restaurante debe tener una estructura organizacional clara que sea conocida por todos los empleados. Esa estructura no solo se refiere a un orden jerárquico, también establece los canales de comunicación.
Además de “estandarizar” los códigos a usar entre el personal de diferentes departamentos, también debe establecerse el protocolo para resolver eventuales divergencias o malos entendidos.
El nivel de estrés al que muchas veces se ven sometidos camareros y cocineros, es potencialmente alto. Y estos índices se multiplican cuando las cosas no van del todo bien.
Por razones varias (no pasa solo en restaurantes) hay días en los que cualquier cosa que se haga parece que sale “al revés”. Resulta técnicamente imposible atender correctamente cualquier contingencia, si la comunicación no garantiza una claridad mínima. De hecho, detalles menores pueden derivar en problemas realmente grandes si las cosas no se comunican y se aclaran a tiempo.
Una dirección única para todos:
Clientes satisfechos, que se marchen felices y con ganas de volver. Ese es el objetivo final de todo restaurante. En cómo lograr eso radica “el secreto del éxito”. Para que un equipo funcione, necesita líderes comprometidos con su personal y más importante todavía, que consigan el equilibrio entre todos los elementos. Y quizá el equilibrio más delicado en el negocio de la comida, es el que se establece entre quienes atienden las mesas y los que cocinan.
Así como el talento natural de un chef está en cocinar, un camarero debe tener habilidades innatas de comunicación. Y lo ideal sería que entre ambos lleguen a complementarse: los camareros deben poder servir de apoyo en la cocina en caso de alguna eventualidad, mientras que los cocineros deben tener las destrezas para poder dirigirse directamente a los comensales.
¿Enemigos naturales?
Hay muchas bromas en el día a día de los restaurantes, donde los cocineros se refieren a los camareros como aquellos que están decididos a hacerles sufrir, mientras que los camareros sostienen que “los de la cocina” no entienden nada. Por muchas divergencias que existan, los unos no pueden vivir sin los otros. Y tú, como dueño de un restaurante, no puedes vivir sin ninguno de los dos.
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