CÓMO FOMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE

Quien no se pregunte cómo fomentar la lealtad del cliente probablemente esté lejos de su margen de ventas soñado. Hoy en día, cualquier gestor de restaurante suele probar de todo para vender, publicitarse, hacer ruido y hasta dominar redes sociales como Instagram y Tik Tok. No obstante, quienes más generan ingresos seguros son aquellos clientes que establecen fidelidad con el negocio.

Los bares y restaurantes de larga duración entienden de primera mano que la lealtad puede darle años de vida a un negocio. Por supuesto, sus dueños lo terminaron consiguiendo después de pasar varias décadas, generaciones y cientos de ensayos. Entre tanto, un cúmulo de nuevos empresarios buscan el camino hacia una fidelización más rápida, sistemática y planificada, que además de dividendos en el mediano plazo. Ahora bien… ¿Esto es posible? La respuesta es un rotundo sí.

Fidelización comercial: ¿Mito o realidad?

Es importante saber que la fidelización comercial es una realidad incluso estudiada por las ciencias sociales. Pero no hay que citar ningún trabajo de universidad para saber que sí hay clientes fieles con ciertas marcas y compañías. Nosotros mismos somos clientes fieles de muchas empresas a veces con mucha consciencia y a veces, sin darnos cuenta.

Algunos investigadores apuntan a que la cuestión de la fidelidad es relativa en cada sector comercial. Es decir, que quizás una barbería podría desarrollar más fidelidad en sus clientes, que, por ejemplo, un supermercado o una tienda para vestir. Aun así, las empresas más grandes del mundo tratan de fidelizar a sus clientes todo el tiempo.

La disciplina de la publicidad indica que es posible no solo vender, sino vender más a un mismo cliente. Incluso las teorías clásicas sobre el capitalismo planteadas por la Escuela de Economía Sueca apuntan a que las bases del comercio humano son la confianza y la simpatía. Lamentablemente, esa noción se ha perdido en ocasiones dentro de las prácticas del sector comercial. Ahora, te vamos a presentar estrategias de cómo fomentar la lealtad del cliente.

Garantizar una experiencia agradable

Lo primero que todo restaurante debe ofrecer para generar fidelidad es una experiencia agradable. Porque en efecto, somos leales a aquello que forma parte de nuestras vidas y que nos mueve. Entonces, a lo que debe aspirar todo gerente es a que los clientes puedan pasar un momento agradable, diferente, ameno y esto va mucho más allá de la comida. Desde que alguien entra al negocio, debe poder sentirse bien en cada tramo de su estancia.

Garantizar una grata experiencia implica prestar atención a todo lo que ocurre dentro del negocio. Incluso sería ideal que tanto trabajadores como la gerencia se pusieran en el lugar del cliente. Cuantos más elementos estén dispuestos para asegurar un momento agradable y diferente, más se acerca cualquier empresario a generar fidelidad. Esto requiere de estudio, de ingenio y también de algo de inversión, aunque puede construirse en lo progresivo.

Las personas vuelven a ir a aquellos lugares en donde se sintieron muy bien. Esto pasa por tener buena comida, instalaciones cómodas, estéticamente llamativas, algo de entretenimiento y por supuesto, un trato amable. Por supuesto, tener un negocio bonito no es lo único que se necesita para captar a clientes leales: Existen muchos sitios así que no venden tanto.

¿Cómo fomentar la lealtad del cliente?: dales algún beneficio

El ser humano como consumidor es bastante racional y va allí a donde puede obtener un poco más. Es increíble la cantidad de clientes que consigue un restaurante durante una temporada de ofertas especiales. De hecho, muchos negocios son conocidos por primera vez en medio de un descuento ofrecido por redes sociales. Las personas se abren al consumo cuando perciben que obtienen algún beneficio.

Es importante saber que existen muchos tipos de beneficios que un restaurante puede ofrecer. Algunos serán ocasionales, otros exclusivos y otros adicionales. Por ejemplo, hay restaurantes que el día de la lasaña ofrecen este plato con un 50% de descuento y ese es un descuento muy ocasional. Los adicionales son aquellos que permiten al cliente ganar algo más por el mismo pago. Estos últimos pueden ser muy sostenibles para la empresa, como el delívery gratis, o recargar el vaso de gaseosa de forma ilimitada.

Por su parte, los beneficios exclusivos son ideales para hacer que el cliente gaste más, mientras es “fidelizado”. La publicidad de este tipo de promoción permite incluir afirmaciones como “solo para nuestros clientes más exclusivos o fieles”. Esto a su vez incentiva el sentimiento de pertenencia, que es de las cosas que más se deben trabajar para generar lealtad.

Programas de fidelización, ¿son funcionales?

Los programas de fidelización pueden ser muy útiles en muchos sectores comerciales. Básicamente, se trata de generar un plan que incentive al cliente volver a consumir porque eso le generará un beneficio extra. El objetivo es retener al cliente y eso tiene mucho que ver con otorgar beneficios exclusivos. El ejemplo más práctico son las tarjetas de exclusividad, que traen consigo puntos intercambiables o descuentos.

Otro formato de programa muy interesante es el que se basa en el valor. Esto es lo que ocurre con un negocio que organiza un día especial con ofertas y promete que parte de las ganancias se irán a donaciones. Estas suelen ser muy efectivas, segmentan y nos sirven para entender que los consumidores no se mueven son por beneficios: también lo hacen por sus valores.

Existen muchos programas de lealtad que pueden hacerse con un presupuesto limitado. Lo importante es sacar lápiz y calculadora, sacar cuentas y elaborar un plan que sea rentable.

Cómo fomentar la lealtad del cliente: construye relaciones profundas

Las relaciones más cercanas y profundas son aquellas a las que les debemos lealtad. Por eso, todo gerente de restaurante debe pensar continuamente en formas de inmiscuirse más con sus clientes. Dejar huella, hacer contacto y fomentar la camaradería es fundamental. Esto puede trabajarse a partir de acciones que no tienen costo alguno.

Es muy positivo contratar a personal que sea carismático y cálido a la hora de contactar al cliente. De igual forma, hay que crear espacios especiales en donde los consumidores sean los protagonistas: un sitio para tomarse fotos y generar un recuerdo. También es posible tomarles fotos bajo su consentimiento y publicarlas en las redes sociales oficiales. Al final, todo se trata de creatividad.

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